Skip to main content
Domov

Kako vzpostaviti uspešen program zvestobe? (4 Fazni pristop za uvedbo programa zvestobe)

 

Programi zvestobe vseh vrst povečujejo porabo potrošnikov, oblikujejo nakupno vedenje, osveščajo o blagovni znamki in povečujejo velikost tržne košarice. Hkrati se pogled podjetij na programe zvestobe in zvestobo kupcev sčasoma spreminja.

Programi zvestobe vseh vrst povečujejo porabo potrošnikov, oblikujejo nakupno vedenje, osveščajo o blagovni znamki in povečujejo velikost tržne košarice. Hkrati se pogled podjetij na programe zvestobe in zvestobo kupcev sčasoma spreminja. Ob začetku vzpostavitev PZ so bile odločitve  v glavnem usmerjene v ustvarjanje zveste baze kupcev za vsako ceno, danes pa podjetja kritično ocenijo  finančne učinke (pozitivne in negativne), saj lahko stroški poslovanja PZ predstavljajo pomemben delež prihodka/dobička.

Uvedba PZ je strateška odločitev, ki jo podjetje sprejme. Za celovit pristop k  implementaciji PZ v organizaciji je Indigo razvil 4-fazni pristop, ki strukturira potrebne korake za uspešno vpeljavo le tega v podjetju.

image 1

1.Osnove programa zvestobe

Temeljne osnove, ki jih je treba oblikovati pri razvoju programa zvestobe:

  • Cilji in vloga programa zvestobe v strategiji podjetja: Kateri cilji vaše organizacije bodo uresničeni z vzpostavitvijo novega programa zvestobe?

  • Partnerstvo v programu zvestobe: Odločitev, katera vrsta sodelovanja v programu zvestobe bi bila najbolj koristna za doseganje zastavljenih poslovnih ciljev?

  • Točke in sistem nagrajevanja: Kakšen bo sistem nagrajevanja? Kakšen operativni sistem bo uporabljal program zvestobe? Kako bodo zainteresirane strani komunicirale s potrošniki?

  • Gamifikacija: Katere elemente gamifikacije je treba vključiti v program zvestobe?

  • Blagovna znamka in komunikacija: Kako bo oblikovana blagovna znamka programa zvestobe in kakšen bo odnos do blagovnih znamk podjetja in drugih partnerskih blagovnih znamk? Pravila komunikacije s člani programa zvestobe?

  • Identifikator programa zvestobe in stične točke: Kako bodo člani programa zvestobe identificirani na stičnih točkah? Katere stične točke se bodo uporabljale in kakšna bo UX na stičnih točkah?

  • IT infrastruktura: Kakšna bo IT infrastruktura?

  • Finančno upravljanje: Kako bo program zvestobe finančno upravljan?

  • Upravljanje procesov: Kateri bodo procesi programa zvestobe?

  • Analitična: Na kakšen način bodo analizirani podatki pridobljeni s strani uporabljeni?

  • Upravljanje osebnih podatkov: Kako bodo varovani osebni podatki uporabnikov programov zvestobe?

2.Go-to market plan

Pred izvajanjem programa zvestobe se je potrebno z vsemi deležniki dogovoriti o strategijah, ki bo spodbudila uporabo programa zvestobe:

  • Marketinška strategija in plan implementacije
  • Komunikacijska strategija in plan implementacije 
  • Strategija sodelovanja med deležniki, partnerji programa zvestobe
  • Infrastrukturni načrt (procesi, organizacija, zaposleni, tehnična infrastruktura, stične točke)

3.Implementacija

Faza implementacije je sestavljena iz naslednjih korakov: 

  • Vzpostavitev organizacije, procesov in izobraževanje zaposlenih
  • Vzpostavitev projektne skupine, vodstva in usmerjevalnega odbora.
  • Oblikovanje delovnih skupin, ki temeljijo na načrtu izvedbe PZ in poslovnih ciljih.
  • Določitev odgovornih zaposlenih za doseganje mejnikov.
  • Zagotovitev zavzetosti najvišjih vodstvenih kadrov za financiranje PZ.
  • Izbira in vzpostavitev tehnične infrastrukture
  • Pravočasno opredeliti funkcionalne zahteve za zaledne in prednje procese.
  • Opredeliti primerne tehnične izvedbene partnerje in se pogoditi o ustreznem sporazumu o partnerstvu.
  • Zagotoviti ustrezno usposabljanje upravljavcev in uporabnikov sistema PZ.
  • Obvladovanje stičnih točk programa zvestobe
  • Zagotovitev prisotnost PZ na vseh stičnih točkah.
  • Ustvariti sistem identifikacije na vseh stičnih točkah.
  • Izobraževanje zaposlenih za uporaba podatkov o nakupnih navadah v realnem času.
  • Postopek za prijavo kupcev v PZ je potrebno vzpostaviti in preizkusiti UX.
  • Pridobitev strateških partnerjev PZ
  • Izbira pravih partnerjev in uspešno vključevanje le teh v promocijo vaših izdelkov oz.  storitev in rast PZ.
  • Prikazati dodano vrednost članstva v PZ tako partnerjem kot končnim kupcem.
  • Poenostavite povezovanja partnerjev in poteka dela za dolgoročno produktivnost.

4.Go-live

Faza go-live je proces, katerega cilj je uvesti program na vseh področjih v organizaciji, in je sestavljena iz naslednjih korakov:

  • Predaja PZ: PZ se prične izvajati v organizaciji, njegovi rezultati se lahko uporabijo za podporo organizacijskim operacijam, celoten sistem pa se preda naročniku (podjetju).
  • Uvajanje: sistem PZ je razvit in njegove funkcije so pripravljene za uporabo. Sistem se vzdržuje za reševanje tehničnih, finančnih ali drugih operativnih težav.
  • Komunikacija: mora biti zasnovana na način, ki sproži pozornost kupcev (in razvija celotno pot AIDAL modela).

image 2

  • Nadzorovanje: na podlagi operativnega sistema PZ se razvijejo ustrezni KPIji, ki bodo nudili objektiven pogled na uspeh in poslovne rezultate PZ.
  • Prilagajanje: uporabite zbrane rezultate, da prilagodite delovanje PZ in komunikacijske dejavnosti ter dosežete boljše rezultate.

Ključni faktorji za uspešen program zvestobe

Programi zvestobe morajo investicijo utemeljiti z dolgoročno koristjo in ponuditi jasno in edinstveno dodano vrednost za uporabnika. Ključni dejavniki uspešnosti s strani potrošnikov so usmerjeni v občutek ugodnejšega nakupa. Pomembno je izpostaviti, da mora biti blagovna znamka programa zvestobe skladna z idejo vodilne blagovne znamke. Uspešni programi zvestobe omogočajo določeno segmentacijo uporabnikov / strank, imajo preprost postopek vpisa in podatke pridobljene s strani kupcev strogo varujejo.

Programi zvestobe potrebujejo preproste, razumljive in motivacijske koristi za uporabo in nagrajevanje pravila in postopek odkupa. Uporabniki programa zvestobe:

• Morajo verjeti, da so koristi vredne včlanitve v program zvestobe.

• Potrebujejo dosegljive in realne cilje za zbiranje bonusov programa zvestobe.

• S preprostimi pravili jasno razumeti kako bodo pridobijo nagrado.

 

Sledite nam na: https://www.linkedin.com/company/10965146/

 

Viri:

Sports loyalty international, The economics behind customer loyalty, 2017 

Berman, Developing an Effective Customer Loyalty Program 2006

Hlavinka & Sullivan - The billion member march: The 2011 COLLOQUY loyalty census, 2011

McKinsey - McKinsey on Payments, Making loyalty pay, 2013

Maja Bertoncelj – Loyalty programs, Magic stick or unnecessary cost, 2014

Trženjski monitor DMS pomlad 2012

http://customersthatstick.com/blog/what-is/what-is-a-loyalty-program/

 

Avtorji:

Mitja

Dr. Mitja Pirc, Direktor

image 4

Dr. Miroslav Babić, Svetovalec

image 5

Patricija Jukić, Svetovalka

info@indigo-pristop.s

 



PODOBNI PROJEKTI

Želite izvedeti več?

V kolikor vas zanimajo priložnosti, ki jih ponuja napredna uporaba podatkov, ali pa vam digital spreminja način poslovanja, ste na pravem mestu.
info@indigo-pristop.si 00386 (0)1 2391 200